jueves, 27 de septiembre de 2012

Joseph M. Juran


Joseph M. Juran (1904-2008)


Joseph M. Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y se radicó en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniería y leyes, ascendió hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.

 Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón, donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas. No obstante, Juran cree que los principales responsables de la revolución de la calidad en Japón han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fundó el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitación y se publican trabajos sobre la materia.

En 1984 lo premia el emperador japonés Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado. Finalmente, después de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour “The Last World”, él suspendió toda publicación reciente, para dedicarse a escribir proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.

   Los Principios Básicos

 Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:
                Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.
                Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.
 Juran señala que la administración para lograr calidad abarca tres procesos básicos: la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para administrar las finanzas). Su “trilogía”, muestra cómo se relacionan entre sí dichos procesos.
 Juran identifica los componentes de la revolución de la calidad en Japón de la siguiente manera:
  1. Los directivos de más alto nivel se hicieron cargo de la administración para lograr calidad.
  2. Capacitaron a toda la jerarquía en los procesos de la gestión de calidad
  3. Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.
  4. Le dieron participación a la mano de obra.
  5. Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.
Juran considera que Estados Unidos y otras naciones occidentales deberían adoptar estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un nivel de calidad de orden internacional.

 El enfoque de Juran para el Mejoramiento de la Calidad

 En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de administración), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:
  1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.
  2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o función.
  3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
  4. Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.
  5. Analizar los progresos en forma regular.
  6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
  7. Promocionar los resultados.
  8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.
  9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad.
Según Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento – tanto tiempo descuidado – estriba en los procesos empresariales.

La propuesta de Juran para la Planificación de la Calidad

 Juran también ha identificado un proceso global para la planificación a fin de alcanzar las metas de calidad:
  1. Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es un consumidor potencial, ya sea externo o interno.
  2. Determinar las necesidades del consumidor.
  3. Crear características de producto que puedan responder a las necesidades de los consumidores.
  4. Crear procesos que sean capaces de fabricar las características del producto en las condiciones operativas.
  5. Transferir los procesos a las áreas operativas.
Juran piensa que la planificación de la calidad debería dar participación a aquellos que serán directamente afectados por el plan. Además, los planificadores deberían entrenarse en el uso de las herramientas y los métodos modernos para la planificación de la calidad.

La Propuesta de Juran para el Control de la Calidad

 En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentación:
  1. Evaluar la performance real.
  2. Compararla con la meta.
  3. Tomar medidas sobre la diferencia.
Juran promueve la delegación del control a los más bajos niveles posibles en la organización, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. También promueve la capacitación de los trabajadores en la búsqueda de información y su análisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.

Juran y la Gestión de la Calidad Total (GCT)

 Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una colección de ciertas actividades relacionadas con la calidad:
  1. La calidad llega a formar parte del plan de toda alta dirección.
  2. Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
  3. Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el énfasis está puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad.
  4. Las metas de despliegan a los niveles de acción.
  5. La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles.
  6. La medición se efectúa en cada área.
  7. Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas.
  8. Se reconoce la performance superior.
  9. Se replantea el sistema de recompensas.

Los Puntos de vista de Juran acerca del la participación del trabajador
Juran tiene una poco favorable opinión de las campañas para exhortar a los empleados a resolver los problemas de calidad de las compañías. Constató hace algunas décadas que más del 85 por ciento de los problemas de calidad se originaban en los procesos directivos.
Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificación de la ejecución, se ha vuelto obsoleto a causa de la mucho más amplia formación y capacitación del trabajador. Esta evolución ha hecho posible delegar a los trabajadores algunas funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y supervisores. Considera que el sistema Taylor debería ser reemplazado, y promueve la experimentación con varias opciones como: equipos de trabajadores autocontrolados, autoinspeccionados, autosupervisados y autodirigidos.
 Por otro lado, cree que los equipos autodirigidos llegarán a ser muy probablemente los principales sucesores del sistema Taylor.

 La opinión de Juran sobre otras cuestiones importantes

Según Juran, ciertas prácticas que eran importantes en el pasado se deberían someter a un cambio profundo:
  1. El ciclo de desarrollo de un producto debería ser reducido a través de la planificación participativa, la ingeniería conjunta y la capacitación de los planificadores en los métodos y herramientas de la administración para lograr calidad.
  2. Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de proveedores debería ser reducida. Es necesario establecer una relación de cooperación con los vendedores seleccionados, sobre la base de una confianza mutua. La actitud antagónica tradicional debería ser suprimida. Se debería ampliar la duración de los contratos.
  3. La capacitación debería estar orientada a los resultados antes que a los medios. El propósito fundamental de la capacitación debería ser el cambio de conducta más que la formación. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de la calidad tendrían que estar precedidos por la asignación a un proyecto específico. Por tanto, la misión de la capacitación estribaría en ayudar al equipo a completar el proyecto.

¿QUÉ  ES CALIDAD?
"Adecuado para el uso", también la expresa como "la satisfacción del  cliente externo e interno".


SU FILOSOFÍA  
·         Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad. 
·         Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

TRILOGÍA DE LA CALIDAD 
 Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía  de la calidad, que es un esquema de administración funcional cruzada, que se compone de tres procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.
  
LOS TRES PROCESOS UNIVERSALES DE LA GESTIÓN PARA LA CALIDAD

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
 En esta actividad se desarrollan los productos y procesos  que son necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades universales que se resumen de la siguiente manera:

·         Determinar quiénes son los clientes. 
·         Determinar las necesidades de los clientes.
·         Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía 
·         Desarrollar un producto que responda a esas necesidades. 
·         Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características requeridas. 
·         Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas. 

CONTROL DE LA CALIDAD 
 Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:

·         Evaluar el desempeño actual del proceso. 
·         Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a estándar) 
·         Actuar sobre la diferencia.

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